沈抚示范区贯彻《辽宁省物业管理条例》

规范物业服务管理办法（试行）

第一章  总  则

第一条 为提高示范区住宅区物业服务质量，规范住宅区物业服务行为，依法维护居民、物业企业等各方的合法权益，将加强和改进物业服务融入基层社会治理体系，提升居民幸福指数，根据《中华人民共和国民法典》和《物业管理条例》、《辽宁省物业管理条例》的相关规定，结合示范区实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于示范区域内的住宅区物业服务活动的指导、监督、管理。

第三条 坚持以人民为中心的发展思想，坚持党建引领，建立和完善物业服务监管体系，探索示范区住宅区物业管理新格局。

第四条 示范区房产主管部门负责示范区域内物业服务活动的监督管理工作。街道办事处（乡政府、经济区管委会）做好辖区内住宅区物业服务的日常管理工作，负责加强党组织在物业管理中的政治引领作用。居（村）民委员会在街道办事处（乡政府、经济区管委会）指导组织下开展具体工作。

第五条 支持组建示范区物业行业协会，促其在规范行业行为和行业自律方面发挥积极作用，引导、促进物业企业依法经营、诚信服务，积极配合房产主管部门加大对物业行业的规范管理。

第二章 规范业主大会和业主委员会行为

第六条 在组建业主大会、业主委员会工作中，示范区房产主管部门及有关部门应依据有关法律法规，强化业务指导，切实履行工作职责，加强对街道办事处（乡政府、经济区管委会）组建首次业主大会、选举业主委员会工作的全过程指导。街道办事处（乡政府、经济区管委会）要积极推动业主大会和业主委员会的组建，并加强日常管理，建立信息沟通机制，加强对业主委员会成员的法律法规和业务培训，不断增强业主委员会依法履职能力。

第七条 提倡中共党员积极参选业主委员会委员，业主委员会每届任期不超过5年。探索建立业委会组成人选联审机制。

第八条 业主委员会应向业主公布下列情况和资料：

（一）管理规约、业主大会议事规则；

（二）业主大会和业主委员会的决定；

（三）物业服务合同；

（四）物业共有部分的使用和收益情况；

（五）占用居民共有的道路或其他场地用于停放汽车车位的处分情况；

（六）业主大会和业主委员会工作经费的收支情况；

（七）其他应向居民公开的情况和资料。

第九条 建立和完善业主委员会报告制度和业主委员会主任离任审计制度。业主委员会每年应向所在街道办事处（乡政府、经济区管委会）进行工作报告，主要内容包括业主委员会作用发挥、物业共有部分经营和收益、维修资金使用等情况。业主大会（业主委员会）在作出选（续）聘、解聘物业企业和施划停车位等涉及群众切身利益的重大事项决定前，应报告所在街道办事处（乡政府、经济区管委会），认真听取街道办事处（乡政府、经济区管委会）建议并做好研判。

第十条 街道办事处（乡政府、经济区管委会）应加强对业主大会（业主委员会）履职情况的日常监管。业主大会（业主委员会）作出的决定，违反法律法规的，街道办事处（乡政府、经济区管委会）应责令其限期整改或依法依规撤销其决定，并通告全体居民。业主委员会未依法履行职责，损害居民权益的，街道办事处（乡政府、经济区管委会）应指导业主大会召开临时会议，重新选举业主委员会。对业主委员会委员出现违法违规行为、涉嫌犯罪的，一经发现，街道办事处（乡政府、经济区管委会）应及时向有关部门报告，并积极配合调查。

第十一条 未选举产生业主委员会的住宅区，属地街道办事处（乡政府、经济区管委会）应依据相关法律法规，在住宅小区不具备成立业主大会的条件、或具备成立业主大会的条件但是确有困难未能成立机构、或业主大会成立之后未能选举产生业主委员会的情况下，要积极组织成立物业管理委员会，临时代行业主委员会职责，物业管理委员会任期不超过三年。推动符合条件的小区成立业主大会，推举产生业主委员会，已成立业主大会、选举产生业主委员会的，物业管理委员会需要在30天内解散。在组建物业管理委员会过程中，应充分调动住宅区内中共党员、劳动模范等的积极性，引导和发动各方力量积极参与物业管理委员会组建。暂不具备成立物业管理委员会条件的，街道办事处（乡政府、经济区管委会）应指导住宅区属地居（村）民委员会临时代行业主委员会职责。全力推动住宅小区业主委员会全覆盖，不能成立业主委员会的要做到物业管理委员会全覆盖。

第三章 规范物业企业服务行为

第十二条 逐步建立示范区住宅区物业服务标准体系。标准体系应涵盖住宅区物业服务和安全管理、共用部位及共用设施设备日常管理和维护、公共秩序维护、清洁卫生、绿化养护等内容。物业企业应按照服务标准，认真履行工作职责。同时，以物业服务标准积极引导居民树立等价有偿的消费观念，客观准确地评判物业服务质量。积极探索建立第三方对物业服务质量和住宅区环境的评价机制。

第十三条 物业企业应按照国家、省和示范区物业管理相关规定，认真履行法定职责，发现住宅区内私搭乱建、违章建筑、乱排垃圾等违法违规行为，要及时进行劝阻、制止、报告，自觉维护好居民权益。在此基础上，重点加强以下工作：

（一）安全管理方面，重点做好清理楼道杂物、畅通消防通道、室内装饰装修申报登记报告工作，建立突发事项应急预案并配合有关部门做好救援工作等，遇有违法违规行为人不听劝阻的，要及时向有关执法部门报告；

（二）共用部位及共用设施设备维护方面，重点做好电梯维护、消防设施设备管理，配合供电、供水、供气、供热、通信等部门（单位）开展工作等；

（三）环境卫生方面，重点做好住宅区日常清扫保洁、冬季除运雪、合理设置垃圾分类设施、垃圾容器管理、定期清理化粪池等；

（四）公共秩序维护方面，重点做好住宅区内机动车和非机动车的有序停放、规范充电，做好电动自行车集中充电设施和电梯阻拦系统配置等；

（五）绿化养护方面，重点做好修剪树木、绿植维护、制止侵占毁坏绿地行为等；

（六）其他需要配合有关部门落实的职责。

第十四条 物业企业应严格落实公示制度，在住宅区显著位置（在人流主出入口设置公示板）公示以下内容：

（一）服务合同，包括服务事项、服务质量标准、收费方式、收费标准等；

（二）有偿服务事项及收费标准；

（三）利用共用部位、共用设施设备从事经营活动的收益和支出情况；

（四）物业服务的相关信息，包括物业企业营业执照，项目经理及各服务专业负责人信息、联系方式，客服及投诉电话等；

（五）物业项目基础信息，包括园区平面图，电梯、消防等安全设施设备维保信息等；

（六）“城市管理进社区”相关信息；

（七）法律法规规定的其他应向居民公布公开的事项。

第四章 加强对物业企业的服务和监管

第十五条 住宅区物业服务的方式及选（续）聘、解聘物业企业，应由业主委员会依法依规组织召开业主大会进行确定；未组建业主委员会的，由物业管理委员会或居（村）民委员会组织召开业主大会确定。

第十六条 在住宅区选（续）聘物业企业过程中，街道办事处（乡政府、经济区管委会）要切实发挥引导和监督作用，在引入方式、资格条件、选聘流程等方面严格把关，全过程监督业主委员会在引入物业企业过程中的履职情况，依法依规引入物业企业。提倡通过公开招投标方式选聘物业企业。

第十七条 房产主管部门应向街道办事处（乡政府、经济区管委会）推送辖区内物业企业信用情况，作为选（续）聘、解聘物业企业的重要参考。

第十八条 房产主管部门牵头制定《物业服务合同》示范文本，突出服务事项和服务标准，明晰各方责任义务。《物业服务合同》签订后，实行属地街道办事处（乡政府、经济区管委会）和房产主管部门同时备案制度。组建业主委员会的，由业主委员会报备；未组建业主委员会的，由物业管理委员会或居（村）民委员会报备。

第十九条 街道办事处（乡政府、经济区管委会）和房产主管部门应加强对物业管理交接工作的指导、协调、监管。对于不配合移交、不撤离或故意扰乱住宅区秩序的物业企业，房产主管部门应责令其限期撤离；逾期不撤离的，将其行为记入信用档案统筹使用；违反治安管理法律法规的，由公安机关依法给予治安处罚。

第二十条 严格执行企业信用考核细则，加强物业服务企业信用监管。坚持将物业信用监管与12345政务服务便民热线诉求办理充分结合，重点围绕物业企业因违反服务合同，导致居民投诉及对居民合理诉求置之不理、态度冷漠等问题，予以信用监管。房产主管部门应对全年信用监管情况进行汇总，评定等级纳入信用档案。

第二十一条 建立物业服务质量考评体系。街道办事处（乡政府、经济区管委会）要根据日常考评、居民满意度调查、12345政务服务便民热线诉求处置、信用监管情况等，对辖区内物业服务质量进行考评，由房产主管部门进行汇总，形成示范区住宅区物业服务质量“红黑榜”，在相关媒体上公布。

第二十二条 强化对考评体系的结果运用。对于“红榜”企业，积极总结经验，树立典型，加强宣传。房产主管部门要会同街道办事处（乡政府、经济区管委会）及相关部门建立常态化巡查检查机制，街道办事处（乡政府、经济区管委会）、社区负责组织日常巡查检查，对“黑榜”企业以及按照物业合同履约不到位企业加强约谈，限期整改，对整改不合格或严重不履约行为，可以由街道办事处（乡政府、经济区管委会）建议业主大会，无业主大会的建议物业管理委员会或居（村）民委员会履行民主决策程序，可限时适当降低物业服务费收费标准，限时内完成整改的可恢复原收费标准，降低和恢复收费标准都须履行民主决策程序；对存在违法违规行为的，报送有关执法部门进行执法处罚；对服务质量差、居民反映强烈、态度消极的，指导召开业主大会对物业企业依法履行解聘程序，切实畅通退出机制。

第五章 落实部门职责

第二十三条 落实“党委（党工委）领导、纪委监督保障、政府统筹、基层落实”模式，将业主委员会组建、物业整治纳入示范区、街道（乡、经济区）、社区“三级书记”工程。推动城市管理进社区，督促物业服务企业严格落实“劝阻、制止、报告”责任，全面提升基层社会治理能力，明确有关部门在住宅区内的工作职责。

房产部门（规划建设局）：负责示范区物业管理活动的监督管理工作，制定物业管理相关政策和措施并指导监督落实；指导街道办事处（乡政府、经济区管委会）对物业管理活动进行日常管理；指导和监督居（村）民委员会开展首次业主大会筹建、业主委员会换届、物业管理委员会成立、居（村）民委员会代行业委会职责等事项；参与和指导街道办事处（乡政府、经济区管委会）对物业服务重大矛盾问题的处置；建立健全物业服务信用管理体系；对物业招投标活动进行监督管理；对建筑物及其附属设施的维修资金缴存、使用情况进行监督管理；组织开展物业管理相关培训；鼓励牵头建立物业整治部门联席会议制度。

自然资源部门（规划建设局）：负责在出让地块规划条件中明确物业用房、垃圾用房、停车位、电动汽车、电动自行车等配套设施标准，在不动产登记时明确物业用房的产权归属。

城乡建设部门（规划建设局）：负责房地产开发项目建设的综合管理，负责商品住房竣工联合验收的督促指导。

市政公用部门（规划建设局）：协调移交前小区内水、电、气、暖工作；协调移交后燃气经营企业做好住宅区内燃气管线的维修和养护工作；协调移交后自来水、供电、供热等企业做好住宅区公共区域相关设施、管线的维修和养护工作，协调相关企业协助居民开展室内相关设施的检测、维护和安全运行。

社会工作部门（党建工作部）：负责推动物业服务融入基层社会治理；会同房产主管部门指导和协助居（村）民委员会设立物业管理委员会。

人力资源社会保障部门（党建工作部）：负责指导、监督物业企业依法用工，依法受理物业企业的劳动争议案件，协调处理物业企业的劳资纠纷。

城市管理行政执法部门（综合执法局）：负责依赋权处罚事项对物业服务企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的行为，对物业服务企业不按规定移交有关资料的行为，对未经业主大会同意物业服务企业擅自改变物业管理用房用途的行为；对住宅区内擅自改变、占用、挖掘、利用物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的行为开展行政处罚工作。配合行业主管部门对未赋权事项的管理工作。配合应急、公安、消防、街道、物业等部门对电动自行车飞线及堵塞消防通道等行为开展管理工作。

公安部门（公安分局及派出所）：参与业主委员会候选人资格联审；负责对住宅区内违反治安管理法规的行为依法进行处罚，查处住宅区内高空抛物等影响公共安全、公共秩序的违法犯罪行为，对违规燃放烟花爆竹、监控安防、违规养犬等开展监督检查，依法参与交通安全纠纷处理，对物业企业履行消防安全职责开展检查。

发展改革部门（发展改革局）：会同房产主管部门制定住宅物业前期物业服务收费指导价格。

国防动员部门（发展改革局）：负责人防工程的监督管理工作，监督检查危害、破坏人防工程设施等违法行为。

司法部门（应急管理局）：负责加强对各级物业管理矛盾纠纷人民调解组织的指导，建立包含物业矛盾纠纷调处在内的人民调解专家库。

政法部门（应急管理局）：参与业主委员会候选人资格联审。

应急管理部门（应急管理局）：负责会同相关行业部门加强对物业企业的应急管理、安全生产、自然灾害、防灾减灾救灾等工作；负责对发现的重大生产安全事故隐患进行挂牌督办，依法对物业企业发生生产安全事故开展事故调查工作。

市场监管部门（市场监管局）：负责监督检查价格公示，依法查处物业企业价格违法行为；负责电梯等特种设备安全监察工作，依法查处违法行为。

生态环境部门（生态环境局）：负责监督指导物业企业依法处置住宅区内堆放毒害性、放射性、腐蚀性物质等废弃危险化学品；负责生态环境保护监管职责范围内的污水、废气、噪声等污染环境行为的监督检查和执法工作。

消防救援部门（消防大队）：负责对公安派出所移交的住宅区内违反消防法律法规的行为依法进行查处；加强对住宅区内电动自行车违规停放、充电等行为的执法检查和行政处罚。

体育部门（社会事业局）：负责指导做好老旧小区内健身器材的更新、维修和养护。

供电、供水、供气、供热、通信等部门（单位）：依法承担住宅区内相关管线和设施设备维修、养护、更新的责任。

实行物业管理协调会议制度。物业管理协调会议按照“社区吹哨、部门报到”的原则，社区提出事项需求，并“吹哨”向有关执法部门传送信息，执法部门要限时到社区报道并研究解决问题；重大事项或涉跨部门、跨地区问题由街道办事处（乡政府、经济区管委会）负责召集，相关职能部门、物业服务企业等单位以及业主委员会或者业主代表参加。协调解决具备成立业主大会条件而未依法成立、业主委员会未依法履行职责、业主委员会委员不足半数或者未依法换届、物业服务企业未依法撤离和办理交接手续、物业管理服务过程中发生的纠纷、以及其他需要协调解决的物业管理事项。

第六章 强化党组织对物业服务管理的政治引领

第二十四条 充分发挥基层党组织的引领作用。街道（乡、经济区）党委（党工委）统筹协调辖区内物业服务管理工作。健全社区党组织和物业企业党建联建机制，推动业主委员会成员和物业项目负责人中的党员担任社区党组织兼职委员，符合条件的社区“两委”成员通过法定程序兼任业主委员会成员，实现“双向进入、交叉任职”。强化物业网格员实名制，推动物业企业有效融入基层社会治理，在解决群众急难愁盼问题中有效发挥物业企业作用。

第二十五条 扩大党在物业企业的组织覆盖和工作覆盖。街道（乡、经济区）党委（党工委）要加强辖区内物业企业（项目）党组织和党员队伍建设。物业企业（项目）具备成立党组织条件的，应成立党组织；暂不具备条件的，要探索联合组建或选派党建指导员的方式，推动物业企业（项目）党的组织覆盖和工作覆盖。积极选树企业党组织作用发挥好、活动载体丰富、物业服务质量好、群众满意度高的典型，以点带面地推动各地区物业服务水平整体提升。

第二十六条 落实协调共治机制。建立示范区、街道（乡、经济区）、住宅小区三级物业管理协调共治机制，聚焦解决群众急难愁盼问题，通过共商、共议、共谋，促进物业管理矛盾纠纷就地化解，逐步实现诉求解决不出小区，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

第七章 附则

第二十七条  小产权房住宅小区可参照本办法执行。

第二十八条 本办法自印发之日起执行。

第二十九条  本办法由示范区规划建设局（房产主管部门）负责解释。